Пост-опрос: Дожать или отпустить?
— Представляешь, девушку вчера от изнасилования спас.
— Ого! Как?!
— Я ее уговорил.
(Древний анекдот)
Каждая продажа — до некоторой степени насилие.
(Один известный бизнес-тренер)
Предыстория поместится в две фразы.
Я попросил нескольких взаимных френдов сыграть в тайных покупателей и проверить моих коммерсантов.
Одно из замечаний, которое повторялось почти во всех отзывах, было: это не продажники, а говорящие часы.
Они не дожимают сделку. Вложи их заплату в разработку нормального сайта — и больше зарплат платить не придется.
Согласен с этим истово, как с мамой. Отвечая клиенту, мои продавцы рассказывают про цену и условия поставки, — и не дожимают, не обучены. Обучить — и процент сделок немедленно вырастет.
Но тут перед нами встает НО, большое и строгое, как завуч младших классов.
И состоит оно вот в чем.
Запчасти, которые мы продаем — в основном не на нашем складе. Их нужно брать у поставщика и везти клиенту. В большей части случаев это делается без предоплаты.
Случаются отказы. В этом случае мы возвращаем запчасти поставщику. На возвраты есть определенный лимит. Если они превысят, скажем, 7% от закупки — нам в них начнут отказывать.
Одна запчасть, не забранная клиентом и оставшаяся на нашем складе — убивает результат продажи пяти таких же.
Поэтому изначальная установка была — НЕ ДАВИТЬ, дать клиенту принять взвешенное решение, чтоб вероятность отказа потом — была минимальной.
Так вот.
Допустим, мы стали дожимать. Обученные гипнозу инков, одетые в черное и украшенные вороньими перьями, продажники мои язвят клиентов в самое сердце прямо сквозь телефон. И дожимают каждую сделку, досуха, до выжженной земли. Никто не скроется от них, ничто не унесет на теле.
Не выйдет ли так, что, закончив разговор и немного подышав, каждый n-ный клиент ощупает себя и поймет — ух, да меня же изнасиловали!
И перестанет отвечать на звонки, оставив нас с плодом дожатой сделки в подоле?
Жестокую эту вероятность я и хотел бы оценить опросом.
Вот он.
Господа предприниматели и не предприниматели!
- покупая что-нибудь, вы замечаете, когда вас начинают дожимать?
- а что вы при этом чувствуете?
- а что вы после этого делаете?
Отдельной строкой, или в скобках, не побрезгуйте, пожалуйста, поставить род занятий — «предприниматель» или «не предприниматель». Есть у меня на сей счет предположение.
Спасибо вам заранее, вы добрые люди.
— да, иногда есть такое, но чаще приходится дожимать самому
— если хорошо дожимают и делают это красиво, то это приятно))
— один раз в жизни отказался от покупки через интернет-магазин — привезли палёный айфон 4, проверил и вернул курьеру.
[Ответить]
вуызукфедн looking Ответил:
Апрель 29th, 2013 в 9:49 дп
Предприниматель (сорри, забыл указать)
[Ответить]
kosta Ответил:
Апрель 29th, 2013 в 9:57 дп
ну курьер-то дожимать не будет, если, конечно, не сам владелец на подмену вышел.
зачел голос, ага.
[Ответить]
1. Конечно чувствую
2,3 В зависимости от ситуации и стадии принятия решения. если меня устраивает сделка и я уже на финальной стадии, я легко «дожимаюсь». Если я только уточняю информацию и прицениваюсь — раздражаюсь и стремлюсь свернуть разговор. Все равно на сделку не соглашусь. Буду перезванивать только когда определюсь, что именно этот поставщик лучшее что я могу получить. Но по опыту знаю, что у интернет магазинов довольно много безответственных покупателей. Которые поназаказывают и потом сливаются.
Я не предприниматель, но когда то им была.
Наверно важно не только обучить дожимать клиента, но и распознавать в какой стадии он находится. Этому тоже учат грамотные тренера по продажам. Такая, более тонкая настройка продавцов позволит не устраивать тотальный промыв мозга и не раздражать и не упускать.
клиентов
[Ответить]
kosta Ответил:
Апрель 29th, 2013 в 12:26 пп
ну да, речь, конечно, идет не о продаже пылесоса кирби, давление — не такое.
просто — чуть подтолкнуть. вот дорогой вариант, хороший. вот дешевый, так себе. ой, слушайте, а наверное лучший — вот этот, третий, в полтора раза дешевле первого, но почти такой же.
и всегда почему-то третий.
[Ответить]
Зависит еще и от специфики товара. В моем случае (косметика) есть две категории покупателей — те, которые точно знают, что хотят и те, которые хотят порадовать себя (читай потратить деньги). Так вот, на первых нельзя давить ни в коем случае. Лучше подождать, когда они сами обратятся за советом. И тогда они покупают больше, чем хотели и остаются довольны. Вторая категория изначально желает, чтобы их уговаривали и могут вынести мозг, так ничего и не купив.
В случае с запчастями, как мне кажется, клиент изначально знает, что ему нужно. Поэтому самое важное для него наличие и оперативность. Пусть даже и дороже иногда. Давить смысла нет, имхо.
И да, как только на меня начинают давить — сразу сливаюсь)
ИП — продавец вкусняшек
[Ответить]
kosta Ответил:
Апрель 29th, 2013 в 12:28 пп
тем не менее, вот, скажем, покупаем мы яблоки на рынке. нам говорят «что еще?» с одной стороны, может раздражать.
с другой — иногда вспоминаешь — помидоры, то есть в целом стратегия работает.
в запчастях, в общем-то, тоже так бывает, главное — не злоупотреблять.
[Ответить]
1. Как мне кажется, всегда замечаю.
2. Спокойно отношусь, т.к. понимаю, что у продавца задача побольше продать, моя задача — купить именно то, что нужно, и не купить то, что не нужно.
3. Крайне редко позволяю себе купить то, что не очень-то нужно и с мыслью «А вдруг потом пригодится?» успокаиваюсь. Если что-то и возвращаю, то только если оно оказалось некачественным, а не по причине «извините, передумал».
4.Пожалуй, не предприниматель в широком смысле этого слова, но «ремесленник» и вынужден сам предлагать свои услуги (разработка и продвижение сайтов).
Вот только я не понимаю,как в Вашем бизнесе можно что-то «втюхать»? Ведь человеку нужна конкретная запчасть в этот конкретный момент и на конкретную машину, что еще он может купить? Или вы торгуете не только запчастями, но и аксессуарами и прочими безделушками?
[Ответить]
kosta Ответил:
Апрель 29th, 2013 в 12:37 пп
меня справедливо упрекают в том, что продавцы грустно сообщают цену, что-то мямлят про доставку — и все, ни про какие достоинства этой конкретной запчасти и нашей услуи в целом, — клиент ничего не слышит.
речь не про втюхать что-то еще, а скорее про объяснить, что вот, вы как раз нашли лучший вариант, поздравляем вас.
[Ответить]
Кость, когда дожимают, всегда чувствуется. Вопрос наверное в том, как это делается и на какой стадии принятия решения я сама нахожусь.
Я наблюдаю тут, как продавец общается с клиентами (продает замки). Так вот, он предлагает человеку несколько предметов, обозначает достоинства и недостатки, но не давит. То есть клиент находится в диалоге с продавцом, он получает в любом случае хороший обзор и советы, и ему есть из чего выбирать.
[Ответить]
kosta Ответил:
Апрель 29th, 2013 в 5:13 пп
Да, навыки используются — но как бы в интересах клиента.
Согласен. Спасибо, Аня.
[Ответить]
а здесь — комментарии в ЖЖ, довольно много
[Ответить]
Когда дожимают — чувствую. Причем инстинктивно включается механизм «самозащиты» — т.е. если начинают жать, то я скошу под лоха, все терпеливо выслушаю, везде поддакну (ибо неловко — человек же старается), скажу, что, прямо, все супер, пообещаю зайти/позвонить чуть позже (вот, прям за деньгами только схожу), но сам про себя уже точно знаю — неа, ничегошеньки вы от меня не получите, и никогда я вам больше не позвоню и не зайду тоже.
Мерзковато, конечно, от такого своего поведения, что не могу как мужик сказать «Коней-то притормози», но зато как есть.
Не предприниматель.
[Ответить]
kosta Ответил:
Май 23rd, 2013 в 11:57 дп
Понял. Принято
В целом — типичная рекация на грубоватый нажим.
Некоторые предприниматели ее, такой рекции,не имеют, потому что знают: человек работает, может, ему и не нравится, но начальство велело.
У них свои такие же есть.
[Ответить]
Меня невозможно «дожать» и вообще что-то навязать, если я сам этого не захочу (не входило и не вошло в планы).
Если изначально я знаю ответ «нет», то — при наличии времени — выслушаю всю «борьбу за меня», а потом отвечу — «нет».
Слушать «борьбу за меня» считаю полезной, так как она говорит об интеллекте продавца (продавца в широком смысле). А кроме того, иногда действительно мелочи или «сопутствующие услуги или товары» оказываются в тему.
[Ответить]
Сергей Ответил:
Май 30th, 2013 в 2:39 пп
Да, я ИП многолетний. Забыл-с.
[Ответить]
kosta Ответил:
Май 30th, 2013 в 8:01 пп
что, в принципе, подтверждает мою начальную гипотезу: предприниматели значительно толерантней к этому относятся.
эх, звонила мне давеча барышня из сбербанка, предлагала всякое. вот сильная барышня. я уже говорю — давайте определим отделение, куда я подъеду, а она все: согласитесь, это выгодное предложение?
[Ответить]
Сергей Ответил:
Май 30th, 2013 в 8:27 пп
Да, бывает 🙂
С ростом предкризисной ситуации пошли многочисленные предложения взять кредит (в СМС-ках, в основном, тактично).
Что касается «телефонных-продажников-новых-услуг», то я полностью даю им возможность прочесть свою «мантру», а потом на вопрос «вы готовы подключить супер-пупер выгодную услугу прямо сейчас» уверенно отвечаю «нет» и наслаждаюсь паузой, которая берется «продажником» для поиска какого-то алгоритма выхода из ситуации достойно. Наверное, вскрвает свой «последний пакет» с «самой последней инструкцией», а там написано: «ты славно пожил, но проиграл, умри достойно».
[Ответить]
kosta Ответил:
Май 30th, 2013 в 8:29 пп
гг
[Ответить]