Тайный, скрытый, замаскированный

ne-boltajИтак, глубокой ночью с четверга на пятницу я совершил черное дело.

Попросил нескольких жж-френдов поработать тайными покупателями, чтобы проверить моих продажников.

Давно ли вы смотрели на свою работу со стороны? Если вы из малого бизнеса, почти наверняка ответ будет — давно.

А прелюбопытное зрелище.

Ниже сгруппирую отзывы тайных покупателей. Посмотрите, может быть, у вас похожие проблемы?

Но сначала не о проблемах, сначала о наших достижениях! Критиканы отметили их как минимум два — вполне понятная форма запроса с сайта (вот тут — про то, как я с ней работал) и неплохая оперативность ответа (хотя, боюсь, в понедельник с оперативностью было бы хуже — по понедельникам обычно гораздо больше запросов).

Целых два плюса — это ровно на два больше, чем я ожидал.

Про форму запроса:

  • произвольный комментарий оставить было бы неплохо — например, если менеджер позвонит мне завтра в 8 утра я опечалюсь. Или же наоборот не учтет, что у меня спринтер простаивает и мне ну прямо вот в ночи нужна рейка.

Про ответ по мэйлу:

  • я указал имя в заявке, оно даже вполне себе простое. А мне абстрактно написали «здравствуйте.»
  • Ну и общая нейтральность письма — можно было бы написать, что у нас есть супер-транспортники, которые доставят в абстрактный Сыктывкар запчасти в течение дня и т.д. Дожать.
  • И если менеджер ограничится одним письмом, то тоже косяк. Я бы позвонил в течение дня или, хотя бы, поставил подтверждение доставки.
  • Автоответ сайта не имеет обращения и подписи. Зачем спрашивали мое имя? Если бы внизу стояло имя менеджера, мне было комфортнее ждать ответа с подбором от него. Отправитель — info, тема — ИНОДЕТАЛЬ.РУ. Следующее письмо от менеджера уже имеет отправителя Инодеталь, другую тему. Gmail поэтому не объединяет письма в одну цепочку — почему не унифицировать?

Ну почему-почему, потому что никогда об этом не задумывались. Спасибо!

  • Письмо от менеджера опять без обращения ко мне, меня как бы нет 🙂 В подписи имя стоит после отчеркивания, видно не сразу, я не понимаю с кем общаюсь.

Про запрос по телефону:

  • Мне кажется, что всё хорошо, кроме сурового обещания положить на меня хрен на третий набор номера.

Это сильная тема, находка моих орлов, о которой я до того не слышал: они натурально говорят:  «Предупреждаем, три раза звоним, если не дозваниваемся — прекращаем».

Власть утверждают

Про телефон в целом:

  • Слышимость второго звонка, правда, мерзопакостная, такое ощущение, что человек был на улице, рядом с трассой.
  • Менеджера было слышно тоже плохо, говорил тихо, приходилось вслушиваться, плюс мешали громкие голоса на заднем плане.
  • Голосовой автоответчик — суровый мужской глас, не приветливый, мне не радый. И плохо слышно. И вообще-то межгород включает заранее 🙂 хотя это мелочи, я его не успел до конца дослушать.

Не согласен про автоответчик, по-моему, доброжелательный и вызывающий доверие голос — это наш Андрей, сотрудник №1. А со связью что-то надо делать, привет Манго Телекому.

Про отзвон и ценовое предложение:

  • Я не понял, как зовут того, кто мне звонит, я понял, что он из Инодетали, но обращаться к нему неудобно: собственное имя мужчина зажевал, хотя и назвал.
  • ну, чо отзвонился твой манагер. пиздец у вас ценник! супер-пупер качество, «китаем не торгуем», вот только где я в сибирях найду авторизованный сервис? но все таки 25 кило рублей против 16 — сильно! ну и как то без вариантов, пичалька.

16 тыс. — это объявление про турбину для этой машины на Авито. Турбина, на самом деле, не та, она не в одном варианте существует, и той, которая нужна, у этого поставщика нет — я проверял.
Но ход мыслей совершенно правильный — многие клиенты так же набрали бы «турбина Варио» на Авито и точно так же ушли туда. Пусть по ошибке, но ушли. Авито — сила, Авито правит миром.

  • В целом — вяленько. То что сказал манагер — можно лучше потрать его зп на разработку живого сайта. Ценник, изготовитель, наличие на складе… для этого сэйлз не нужен.
  • Убедил меня купить дорогую немецкую детальку? Да в общем и не пытался по-чесноку, скорее оправдывался после моего «ХУЯСССЕ!!! Чо у вас за ценник??»
  • и да, фраза «мы китаем не торгуем» — это уже не комильфо года три-четыре
  • Мне нужно подъехать в офис и оставить предоплату или безналом. Конечно, я выбрал безнал.Как я могу получить деталь? На следующий рабочий день, после заказа, забрать из офиса.По совести, я как-то потерялся. Два раза сбегать туда обратно при оплате налом?

По-настоящему отвратительное объяснение: предоплата при заказе по наличному расчету в этом случае нужна не была! Нет четкой структуры ответа

  • [Менеджер] был задолбан по голосу, устал и неприветлив. По имени меня не пытался назвать. За неувязочку (не предложили вариант с лучшей ценой, хотя был) не извинился. На вопросы про доставку с легкой ноткой раздражения (тонкая такая деталька, едва слышная) сказал — вы оплачивайте! как увидим деньги, на след. день отправляем в трансп. компанию.
  • Вывод на предмет клиентоориентированности такой: по ощущениям я поговорил, как с сантехником из жэка. Все что надо, сделано, но удовольствия никакого, тяжелая невеселая работа. Показан простой тренинг продаж с обильной практической телефонной частью. Общее настроение и атмосферу в офисе стоит поднимать.

Не глядя в программу, узнаю брата колю, который отвечал.  Потому что с самого начало борюсь с этой «легкой ноткой раздражения» и в целом — с интонацией  мужественного, но усталого профессионала.

Будем говорить про половину премии, которая с неяркой вспышкой исчезнет при наборе трех желтых карточек.

Про дальнейшее ведение заказа:

  • Не знаю, сняли ли вы заявку или нет и какой у вас процент положен продажникам, но за 25 700 р. ни кто не перезвонил, поинтересоваться, а почему же я реквизиты не прислал, как обещал. Вдруг не дошли? Вдруг я сижу и плачу, по поводу того счёта, который так и не увидел, считая их всех редисками?

Полнейший, очевиднейший наш пролет: мы НЕ записываем в программу, кто обещал прислать реквизиты, и никак не держим этот вопрос под контролем!

Огромное спасибо всем участникам! Есть с чем поработать.

В недостатках ковырялись:

Бонус-трек (из комментариев):

[мой друг, драматург из Минска]: мне кокой то петр отвечал.
я ему сказал, что я с Орла, он со мной дальше разговаривать не стал.

[я]: Бога ты не боишься, Иисуса Христа. На детей-то клеветать.
Давай уж, егорка, начистоту: ты ответил «с арла», отчего юный петя испытал стресс и, натурально, пошел искать арел в атласе.
Подозреваю, что, не найдя, он постеснялся писать «вы имеете в виду орел?», потому что я его сильно ругаю за споры с клиентами.

Мне помогли — и я помогу.

Если кому-то интересен сторонний взгляд на то, как у него работают продажники — пишите в комментарии. Всех, наверное, не обслужу, но человек пять — постараюсь. И, может быть, еще добровольцы найдутся. Пишите!

 

 

 

· комментариев 6

Комментариев - 6

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован.