Мозговой штурм унд мозговой натиск

organogrammaДорогие читатели!

Среди вас — полно хороших организаторов, а мне как раз надо изобрести небольшой велосипедик именно по организационной части. Помогите решить задачку?

Дано
: отдел продаж фирмы, которая, скажем, занимается запчастями для европейских грузовиков.

Отдел маленький — 4 человека.

Запросов поступает много, поэтому для их обработки был введен конвейер.

Выглядит он следующим образом: рабочий процесс разбит на участки, и каждый сотрудник старается (об этом — дальше), работать над каким-то одним этапом, как можно дольше не меняя инструмента.

Участки такие:

  1. Прием запроса и занесение его в систему
  2. Подбор номеров запчастей по каталогам
  3. Поиск запчастей по складам поставщиков — чтобы сочетание цена/скорость доставки получилось наилучшим
  4. Отзвон клиенту и передача коммерческого предложения

Жирным отмечены стадии, требующие высокой квалификации: от точности подбора зависит удовлетворенность клиентов и количество возвратов, ну а отзвон клиенту — это, по сути, сама продажа, тут понятно.

Все бы было хорошо: долгая работа одним и тем же инструментом увеличивает производительность, а разная значимость этапов — позволяет оптимально использовать более и менее опытных сотрудников.

Но вмешивается грубая реальность:

  1. Участки неравновесны по времени. Поэтому просто расставить людей — №1 — участок 1, №2- участок 2 и т.п. — не получается. На практике задачи распределены как-то так:

    • №1 — прием звонков, в свободное время — поиск, когда еще больше свободного времени — отзвон
    • №2 — поиск, когда у №1 занят телефон — прием звонков, когда есть свободное время — отзвон

    И т.д. Самая долгая и муторная часть, кстати — третья, поиск.

  2. На месте не всегда четверо. Одного человека нет с утра (у него сдвинутый график — с 12 до 20 ч), еще одного нет по пятницам (у него отгул за рабочую субботу). Кто-то, не дай бог, болеет. Во всех этих случаях четко прописанные роли — плывут, и оставшиеся сотрудники занимаются не тем, в чем они сильны, а всем, что нужно.
  3. Процедура передачи запроса с участка на участок — недостаточно четкая. То есть у запроса, конечно, меняется статус, но дальше все зависит от того, кто работает на следующем участке: какой именно запрос он возьмет первым, какой — вторым, через сколько времени это произойдет и т.д.
  4. Участок «отзвон» очень, конечно, важен. Но есть запросы — и их немалая часть, — по которым мы не можем дать хорошего предложения (запчасти нет в наличии и трудно заказать; запчасть очевидно слишком дорогая и т.д.). В этом случае опытные сотрудники очень не любят звонить сами: толку — ноль, а неприятно. Таким образом, на этапе «отзвон» заняты и молодые.
  5. В течение дня обязательно возникают нестандартные задачи, которые отвлекают самых опытных сотрудников: работа с VIP — клиентами (многие VIPы любят общаться с кем-то одним, а других — не хотят) или работа с рекламациями. Схема при этом тоже летит к черту.

В итоге имеем бардак и кучу ошибок: неправильные подборы из-за того, что не вся информация была записана в запрос, долгая обработка некоторых запросов из-за того, что есть более дакомые и т.п.

Можно отказаться от конвейера и дать каждому сотруднику вести запрос от начала до конца. Это снизит уровень бардака, но снизит и производительность.

Можно доводить до ума конвейер.

Как бы поступили вы?

Share

19 комментариев

  1. 1. Формализовал бы процессы.
    Список процессов. Связка «родитель-наследник»
    Составил бы печатные формы: входящая, рабочая, сквозная
    2. Описал бы процедуру приемки и передачи процесса
    3. Описал ответственность
    4. Завел «журнал ошибок»
    5. Вывел измеряемые показатели для информирования всех, кто на каком свете

    [Ответить]

    kosta Ответил:

    спасибо.
    а печатные формы что в данном случае дают?

    [Ответить]

    Дмитрий Ответил:

    Убирают эмоции и позволяют любому продолжить то, что начал не он.
    ну и потом легче разобраться с «источником проблемы»

    [Ответить]

  2. Предлагаю назначать единственного ответственного за заказ при его получении.
    Я бы предложил на эту роль продавца из заключительного этапа.
    Ответственный может делегировать/назначать/аутсорсить этапы конвейера другим сотрудникам, но контролирует всё он, и отвечает за заказ тоже он.
    Продавец — крайний и в прямом, и в переносном смысле.

    [Ответить]

    kosta Ответил:

    хмхм
    подумаю, спасибо
    там немного сложнее действовать придется — запросов в день МНОГО, но такой намек на путь решения — может быть годным

    [Ответить]

    Аноним Ответил:

    Если под «много» понимается ситуация из п.2 проблем, когда не хватает людей (человеко-часов), то представляется, что никакими перестановками и бумажками эту проблему не решить.
    Возможно, надо отказываться от «лишних» заказов (либо явно откладывать их на потом), чтобы согласовать количество заказов с пропускной способностью самого слабого звена в системе. Причём, условно бесплатный резерв возможно есть — см. п.4. проблем — когда нет хорошего предложения.

    [Ответить]

    kosta Ответил:

    да, я думаю в этом направлении. нужен фильтр на входе, чтобы быстрее отсеивать малоперспективные или невыполнимые задачи.

    спасибо

    [Ответить]

  3. Если отказ от конвейера слишком сильно влияет на производительность, а полный конвейер приводит к бардаку, я бы таки упростил конвейер. Пусть будет связка из 2-х человек на все 4 этапа. Например, 1-й делает пункты 1 и 2, а 2-й — 3 и 4. Или, например, один делает 1, 2 и 4, а второй только 3, раз это самое долгосрочное. В общем, попробовал бы сделать какой-то промежуточный вариант между тем, как есть сейчас и тем, как не очень производительно.

    Сторонние системы учёта, имхо, результата не дадут, но какое-то логирование, конечно, не помешало бы.

    [Ответить]

    kosta Ответил:

    думали, думали над таким вариантом — работа парами
    но почему-то тогда не додумали
    а надо еще раз попробовать

    спасибо

    [Ответить]

  4. Может быть стоит с выше сказанными комментариями попробовать применить переложение пункта №4 конвейера, на автоматизированную систему?

    Заказ нашелся ушла смска или e-mail:

    1. Ваш заказ есть, срок доставки, цена такая-то, для оформления с Вами свяжутся через Х часов.
    2. Извините Вашего заказа нет в наличие, предварительная дата доставки через Х дней и т.д.

    [Ответить]

    kosta Ответил:

    не очень хорошо: там должна быть некая продажа, убеждение клиента. смс это сделает явно хуже.

    но смс-оповещение можно сделать на более поздних этапах — когда запрос получилс статус «к заказу» и когда поступил на склад.

    спасибо

    [Ответить]

  5. Я бы убрал конвеер. Выгода в нем есть, но, скорее всего, нивелируется следующим:
    — снижение качества (а качество как известно лучшая реклама)
    — уменьшается взаимозаменяемость людей (новичок начнет сильно тормозить процесс)
    — самое главное — ресурс владельца лучше потратить на что-то другое, более эффективное чем выкруживание незначительной экономии и создание сложной и неустойчивой (имхо) структуры.
    ИМХО. :)) Удачи! Отпишетесь плиз, что в итоге получилось 🙂

    [Ответить]

  6. Предлагаю 1-й простой вариант
    Опишу его кратко в механической реализации.
    1.Ставим 3 коробки с номерами этапов: 2,3,4.
    2.Каждый сотрудник принявший заказ печатает (пишет) номер заявки на бумаге и кладет в коробку №2. Если это ВИП заявка то он ведет ее до конца в онлайне или печатает номер заявки и свое ФИО. Это значит, что этап 4 за ним и никто другой не может ее выполнять.
    3.Персонал разделен на 2 категории: квалифицированный (преимущества на этапах 2 и 4) и неквалифицированный. Для них расписываем приоритеты из какой коробки брать следующую заявку в первую очередь.
    Квалифицированные: 1,2,4,3
    Неквалифицированные: 1,3,4,2
    Это означает, что на первом месте у всех звонки (этап 1). На этапах 2,3 они могут приостановиться и для принятия звонков. Принятая заявка кладется в коробку №2.. И при отсутствии звонков квалифицированный сотрудник проверяет наличие заявок в коробке №2, если она пуста, то в №4, а если и она пуста то в коробке №3. У неквалифицированных соответственно коробки 3,4,2.
    В данной системе такие приоритеты:
    -принимать максимум заявок,
    -делать качественно этап 2, который сильно влияет на результат,
    -отзваниваться,
    -этап 3.
    Возможен более сложный вариант: на этапе 1 заявки делятся на 2 вида: перспективные и не перспективные. Но здесь уже нужно 6 коробок. Если это интересно можно расписать.
    Коробки могут заменяться программой. Приоритеты переставляться в зависимости от цели. А квалификация может быть на какие-то отдельные этапы.
    Если постановка задачи понята мною неправильно-уточните.

    [Ответить]

    kosta Ответил:

    любопытная схема, спасибо большое. в пн попробую обсудить с начальником продажников

    [Ответить]

  7. Можно опробовать несколько алгоритмов оптимального управления процессом. И даже видоизменять их по ходу обкатывания. И выбрать в конце концов самый оптимальный и эффективный вариант. Но при смене персонала не факт, что эффект сохранится. Ведь не секрет, что даже самый лучший бизнес губят девочки на последней инстанции. Именно о роли штатного персонала мне хотелось бы дополнить всякое решение этой задачи. И вкратце подробнее.
    Например.
    Пункт1. Думаю, наилучший подбор кандидата — структурная логика в ментале, интроверт, рационал. Думаю, что плюсом интуит — наилучший вариант.
    Пункт2. Материальная логика в ментале. Белая сенсорика. Интроверт или экстраверт- подойдут оба варианта.
    Пункт3. Однозначно, логик, интуит, при этом иррационал -лучший вариант.
    Пункт4. Здесь бы я проверила умение общаться. Экстраверт, возможно этик, либо хорошо воспитанный :)) логик — думаю, подходящее решение для такой вакансии.
    Это возможный набор команды. Более глубоко — при составлении возможных наборов команд учесть комфортность и эффективность рабочих отношений.
    Вот такая возможная калька.

    [Ответить]

    kosta Ответил:

    ууух. глубоко!
    нешто действительно протестировать работников по этим параметрам?

    а есть какие-то кейсы по улучшению работы после перетряски рабочих процессов по принципам соционики?

    [Ответить]

  8. Материала в Инете много, думаю, что не умру от скромности, если дам ссылку на свою статью по подбору персонала, писалась для корпоративного журнала, можно здесь почитать http://na-gali.livejournal.com/1545.html или здесь по главам и с картинками http://fabulae.ru/autors_b.php?id=1379&f=129
    Конечно, поручить лучше людям, знакомым с вопросом не первый день. Со временем материал становится просто очевидным.
    Хотелось бы вот что добавить, так сказать оффтоп. А что если не поскупиться и на небольшой оклад посадить старательную ответственную девушку, можно пока студентку и поручить ей вести сквозной управленческий журнал — начало запроса, исполнитель, схема выполнения, результат. Пусть ненавязчиво пишет управленческий дневник процессов за мастадонтами — тем полезно быть подотчетными, т.к. часто встречается много откровенного выпендрёжа. По опыту знаю, как старички раздувают грудь и ноздри по поводу своей незаменимости. Но выгода ещё вот какая — пока этот пятый работник/студентка учится в своем ВУЗе — через пять лет она будет готовым директором фирмы, знающим все изнутри и снаружи, прежний директор, наладив бизнес, может спокойно почивать на лаврах, путешествовать и для примера, слегка рулить процессом с Мальдивов.
    М последнее — надо обязательно учить персонал делать неприятную работу в режиме «надо», неравенство — одним приятное и денежное, другим — помойки чистить, во 1х — создат условия для второсортности и текучки, во 2-х, совершенно напрасно облегчает жизнь менеджерам за счет снижения профессионального роста. Плохое преподносится обязательно с обнадёживающей прокладкой, а это из категории высшего пилотажа. Считаю, важная позиция не работает. Удачи .

    [Ответить]

    kosta Ответил:

    вот за это и люблю обсуждения.
    отличная идея, с девочкой. тем более, что у меня как раз есть подходящая.

    большое спасибо.

    [Ответить]

  9. «Подбор номеров запчастей по каталогам» — на этом этапе люди вообще не нужны. Это техническая задача: расписать алгоритм подбора, получить электронные каталоги от поставщиков или самим перевести каталоги в электронный вид и написать софт, который будет заниматься подбором запчастей. Если вы не планируете развивать бизнес, то смысла заниматься автоматизацией нет, это стоит денег. Если же планируете маштабироваться, то автоматизировать все, что можно автоматизировать нужно до того, как мелкий хаос стал огромным хаосом.

    [Ответить]

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован.

Post comment