Кризис. Шуршим!

crysisКризис, тем временем, сделался зрим и весом.

Ноябрь к октябрю — падение 20%, за девять дней декабря — оборот вдвое ниже планового.

Это значит, грянул гром — пора креститься.

Срочно перетряхиваю бизнес-процессы. На самом деле, резерв есть, и немалый: до заказа у нас доходят только 24% запросов (про эту статистику и то, что можно с нею делать, я писал тут). Бывали месяцы, когда эффективность вырастала до 27% — и это чувствовалось сразу. Понятно, что это — самый рациональный способ увеличения оборотов: при тех же рекламных расходах, при тех же трудозатратах продажников (все равно на все запросы отвечаем), только транспортный отдел больше работать будет — а он сейчас недогружен.

Ок. Шаг номер раз: найти, что влияет на эффективность запросов.

Ну, видимо, впрямую влияет срок ответа на запрос: если клиент ждет долго — с большой вероятностью он успеет позвонить кому-то еще, а может — даже заказать у конкурентов. Бывают случаи, когда нам отвечают: блин, ваши цены лучше, что ж вы раньше не позвонили?! Я уже заказал…

С этого и начинаю. Беру статистику запросов с начала года — и сортирую ее по сроку обработки заявки. Запросы к нам, надо отметить, поступают двумя основными путями: по телефону и через форму на сайте, причем эффективность этих способов принципиально разная. Из телефонных — в среднем 35% доходят до заказа, из электронных — меньше 10. Поэтому при обработке — электронные запросы имеют меньший приоритет. Кроме того, они часто поступают ночью, т.е. срок ответа увеличивается как минимум до начала рабочего дня.

Значит, смотреть буду для начала на телефонные запросы.

По ним получается вот что:

Эффективность телефонных запросов

Срок ответа Запросы от новых клиентов Запросы от уже покупавших
до 20 мин 32% 52%
от 20 мин до 1 ч 17% 43%
от 1 до 3 ч 12% 41%
от 3 до 12 ч 10% 38%
свыше 12 ч 21% 39%

Обратите внимание, у этой улитки есть неожиданный хвостик: эффективность совсем долго обрабатываемых запросов — вдруг возрастает. Видимо, среди них — много сложных, которые мы грызли-грызли — и разгрызли, вот — награда.

Но в целом видно, что запросы, на которые удалось дать быстрый ответ — по новым клиентам могут оказаться ВТРОЕ эффективней тех, по которым отвечали в течение дня. По постоянным, более лояльным, клиентам — эффективность при быстром ответе возрастает на треть.

Вывод номер один: перспективным запросам от новых клиентов нужно дать более высокий приоритет. (То, что клиент новый, мы видим сразу же, на стадии заполнения заявки. Перспективность запроса опытный сотрудник тоже более-менее понимает: есть товарные группы, в которых мы сильнее, чем в прочих).

Идем дальше. Шаг два: за счет чего будем ускорять ответ?

Сейчас мы работаем с 9 до 20ч, причем с 18 до 20 — дежурит один человек, за это он приходит к 12.

Смотрю, сколько запросов поступало с 18 до 19 ч и, отдельно, с 19 до 20 ч, и какая у них эффективность.

Время поступления Процент от общего кол-ва запросов Эффективность запросов
С 18 до 19 2,4% 29%
С 19 до 20 1,3% 33%

Продажников в норме четверо, получается, что в день у нас всего — 35 человеко-часов, значит, один человеко-час — это около трех процентов от дневной суммы (если кто-то болеет или в отпуске — то больше). А запросов с 18 до 19 — принимается только 2.4%, с 19 до 20 — вообще 1.3%, причем и эффективность их ниже среднедневной (она, как мы помним — 35%). Вывод номер два: выходит, что работа в вечернее время — малоэффективна.

Хорошо. Тогда шаг третий: а что будет, если вечерний дежурный придет вместе со всеми, с утра?

У нас стоит Mango-Office: все звонки приходят на виртуальный номер, с которого, по определенному алгоритму, распределяются по сотрудникам. У Манго тоже есть статистика звонков. Беру ее, опять же, с начала года, сортирую принятые и пропущенные звонки по времени дня и получаю такую вот картинку:

zvonki-po-dnju

Синеньким здесь — принятые звонки, красным — упущенные.

Из картинки видно, во-первых, что мы не так уж плохо работаем с телефоном: неотвеченными остаются только 8% звонков (меньше 5% уникальных номеров). Во-вторых, пик звонков — и пик непринятых! — приходится как раз на время с 10 до 12, когда в офисе на одного человека меньше.

Вывод три: вечернего дежурного утром очень не хватает.

Ну что же, чтобы совсем уж не зажимать клиентов по времени визита — оставим вечерние дежурства, но сделаем их до 19. А приходит дежурный пусть к десяти — при этом есть шансы и уменьшить количество пропущенных звонков с 10 до 12, и ускорить обработку поступивших в это время запросов.

Со следующей недели меняем режим работы.

· комментариев 12

Комментариев - 12

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован.