Дума о магазине-2
Сегодня предо мной стоит нетривиальная задача: рассказать о CRM-системе, так, чтобы не отпугнуть читателя насовсем.
Ну — рискнем.
Итак, я мечтал о розничном магазине. Душу мою бередили рассказы о фирмах, которые поднимались из ничего, просто сидя на 31 км МКАД и перепродавая запчасти с чужих складов, за стенкой (нужно остановить клиента и развлечь его беседой, пока помощник сбергает к соседям, за запчастью).
Но работа на две точки — офис и магазин, — требовала единой информационной системы. А они, эти самые системы, были у нас предельно разрозненными, и помещались в ежедневниках менеджеров.
Ежедневника хватало ненадолго; найти концы, если кого-то нет на месте, а звонит клиент, общавшийся с ним — было ну очень трудно; почерк у меня препоганый, а рука быстро устает. Проблема высилась над нами, как вставший на дыбы гризли.
Как и в случае с сайтом, я пошел самым спорным путем: собрал в кучу тощие свои навыки программирования и сел писать систему сам. Первая версия съела недели две вечерней работы, но зато мы получили продукт, заточенный специально под нас.
Вообще, CRM-системы в основном используются для активных продаж. Наша была сделана под работу на входящем потоке.
По сути, это система учета клиентских запросов. В нее записываются:
- Автомобиль, для которого нужны запчасти, с его VIN-номером
- Список запчастей
- Контактная информация клиента
- Если дело доходит до заказа — то способ оплаты, на кого выписывать документы, будет клиент получать товар у нас, или нужна доставка, или отправка в другой город
- Особые комментарии — уровень скидки, в какой момент и куда отправлять счет, «любит отказываться, только по предоплате!» и т.п.
- Как клиент нас нашел
- Срочность запроса
Первая же версия позволила любому менеджеру подхватывать любую заявку с любого места (мы не закрепляем клиентов за отдельными специалистами, работа всегда коллективная) и вести ее дальше, хохоча от громадности своих возможностей.
Скорость ответа на ПОВТОРНЫЕ звонки клиентов — увеличилась в разы.
Во второй версии — вместо единого тела запроса появился попозиционный список запчастей, а вместе с ним — возможность быстро считать цены, вести статистику продаж по отдельным товарам, а также — смотреть, кому и по какой цене эта шутка предлагалась в последние разы, и чем кончилось дело.
Со временем я сделал еще статистику по количеству запросов, доходящих до заказов, по эффективности работы продавцов и т.п. Наладил обмен данными между системой и 1с: счета стало можно не делать вручную, а создавать из запросов. И сделал еще несколько приятных и крайне полезных штук.
Года через два после описываемых событий я решил перенести свою систему на какую-нибудь сторонними людьми поддерживаемую платформу: было ощущение, что путь, которым идем — тупиковый, я ведь не смогу вечно писать программу сам, а посторонний специалист в этих каракулях не разберется.
Оболочку я искал такую, чтобы ее можно было модифицировать самостоятельно (например, засунуть в нее все уже сделанные мульки). Остановился на ClientBase, она показалась достаточно простой и легко изменяемой. Скачал, оплатил лицензию, разобрался в том, как крутятся в ней колесики.
И плюнул.
Объем работы предстоял солидный, а преимущества — теоретического, скорее, свойства (не говорить про основной инструмент «это, конечно, тупиковая система, но пока работает неплохо» — это, как-то, недостаточный выхлоп от нескольких недель труда).
Однако, если кто-то из начинающих ищет первую CRM — то, наверное, могу рекомендовать эту: она дешевая, с приличными базовыми возможностями, а изменения в нее сможет вносить любой человек с базовыми знаниями в PHP и не забаненный в яндексе.
Но это все было значительно позже; а пока у меня появилась информационная система, позволяющая работать из дома, из машины, из розничного магазина, из бани с телками, — и я стал искать помещение под магазин.
А здесь уже 3.5 тысячи знаков, поэтому про то, как я нашел помещение и что из этого вышло — расскажу в следующий раз.
Но поиски мои не окончены, поэтому: о человеки, перед кем включена CRM-система! Скажите: а какая? И как она?
10. Кадровая ошибка, или Алиментщик С.
8. О чужой территории и преступном промедлении
7. Ты у меня первый, или низкая зарплата, карьерный рост
5. Не На Дядю, или Такой бизнес, что почти фриланс
3. Православие и соборность, или О стадном чувстве юного предпринимателя
и т.д.
А здесь — комментарии к этому посту в ЖЖ, довольно много
Комментировать можно и здесь, и там
[Ответить]